转自：中国旅游报
□ 本报记者 魏 彪
从燕赵大地到雪域高原，从奥运赛场到培训现场，24年来，她扎根旅游一线，从一名怀揣热忱的新手，一步步成长为全国特级导游。她就是河北海外国际旅行社有限公司总经理助理、培训部主任陈云志。
主动服务 热情细腻
“我想通过导游这个窗口，讲好家乡故事。”2001年，怀着对旅游行业的热爱，陈云志在河北省中国国际旅行社开启了职业生涯。入行之初，她便沉下心打磨基本功，在出境部、入境部及政务外事接待中心等部门辗转历练。
工作中，陈云志秉持“以游客为中心”理念，每次接待团队，她都会提前摸清游客年龄、需求等，量身定制行程安排。“普通服务与优质服务的差距，往往就藏在一句轻声问候、一个贴心提醒、一件琐碎小事里。”陈云志说。
有一次她带团前往美国，了解到有游客不能喝冷水，而境外酒店往往不提供热水，陈云志就带着烧水壶一路随行。到达目的地，当她把烧水壶送到游客房间时，游客惊讶地说：“想不到你还带来了这个，太贴心了。”
2005年，陈云志响应国家号召成为援藏导游。高原缺氧对导游工作是一个挑战。有一次，陈云志从西宁接几位外宾到拉萨，途中夜宿沱沱河附近。下车刚走一百米，就有游客面色发青、呼吸急促，她毫不犹豫拿出自己的氧气瓶递给游客。后来，她自己也出现呕吐、头晕等反应，但依旧坚持照顾客人。回忆起往事，陈云志感慨道：“也正是那段日子，让我读懂了‘缺氧不缺精神’的含义，练就了迎难而上的性子。”
还有一次，陈云志接待了一个前往珠峰的考察团。为做好服务，一路上，她结合知识积累，从人文、地理、经济等方面细致地为考察团进行讲解，还不时用歌声缓解大家的疲惫。考察团中的一位教授深受感动：“在海拔4500米的高原，说话都喘气，更何况唱歌呢，太敬业了。”
2022年北京冬奥会期间，陈云志主动承担接待任务，往返于北京、张家口。一位外国友人听完她的讲解，紧握着她的手用生硬却真诚的中文说：“你讲得真好，河北很美，中国很棒。”
保持干劲 终身学习
“导游是我要干一辈子的职业，更是要学一辈子的事业，唯有‘走心’才能走得长远。”这是陈云志常挂在嘴边的话。实际工作中，她始终以“终身学习者”的姿态，保持着对知识的热忱，不断充实自己、提升自己。
“学习要加，骄傲要减；机会要乘，懒惰要除。”这是陈云志的学习信条。为了让讲解更有深度，她接连考取企业培训师、心理咨询师等资质，并将跨界所学知识融入日常讲解。面对求知欲旺盛的学生，她放慢语速，细细讲透历史文脉；面对年长游客，她贴心把控行程节奏，事事照料周全；面对远道而来的外宾，她用流利的外语，将燕赵古韵等娓娓道来。
讲解清东陵时，她不单纯介绍建筑规制，还分享其中蕴含的孝道文化，引发游客情感共鸣；讲解西柏坡时，她通过生动的红色故事，传递信仰的力量。在陈云志看来，导游不仅是“传声筒”，更是“文化的翻译官、情感的连接者、旅途的守护人”。“导游要在历史与现实之间搭建桥梁，深挖文化内涵，把静态的文化资源转化为动态的精神体验，让游客听得懂、记得住。”陈云志说，要做好这件事，首先要用心挖掘每个景点背后独特的历史与精神，先感动自己才能感动游客。
培养新人 反哺行业
结合一线带团经验，陈云志总结出“五化服务法”（标准化、个性化、情感化、专业化、国际化），让导游服务既有规范更有温情。同时，她还参与编写高校教材等，将实战经验、服务心得整理成文字，为行业新人提供借鉴。
“我时常向年轻人分享：只有掌握过硬的业务本领，才能在关键时刻冲得上、顶得住、立得稳。”依托技能大师工作室、劳模工作室和工匠学院，陈云志把不少精力放在培养年轻导游上，像一位温和耐心的师长，带着新人稳步成长。
“‘传帮带’的核心是‘授人以鱼、授人以渔’并重，同步给予情感支持，这样才能让新导游在职业道路上走得更稳、更远。”陈云志总结了一套包含“三阶成长”的新导游培养方案：在入职适应期，着重结对陪伴、日常问候及生活关心等，在他们带团时观察不干预，工作结束后陪他们一起总结复盘；在技能提升期，通过讲解技巧、心理学等多种提升课程帮助导游解决困惑，建立自信；在独立发展期，帮助他们形成个人风格，规划好职业路径。
她常叮嘱新人，导游证不只是从业凭证，更是一份沉甸甸的责任，服务的形式可以与时俱进、不断创新，但待人的诚心、对职业的热爱，永远不能变。
年轻导游遇到难题时，陈云志也总能耐心解惑。有导游问她：“陈老师，我每次讲解时客人都低头看手机，是不是我讲得太差了？”陈云志安慰这位年轻导游：“太正常了！我讲解时也遇到过。”随后她帮新导游分析原因：“客人不看你可能是你站位不对、声音太平、没有互动。下次讲解时可以走到客人中间，每讲2分钟提一个问题，讲到精彩处略作停顿……”
近年来，陈云志还与多所职业院校合作，推行现代学徒制，让在校学生提前走进文旅一线，将课堂知识与实战操作紧密结合。她手把手教讲解技巧、传服务经验，带着年轻人参与各类技能大赛，在实战比拼中锤炼本领、积累经验。为了让更多导游受益，她还牵头开办公益课堂，搭建了劳模书屋，组建了“河北金牌导游联合工作室”。
谈及未来，陈云志说：“我会坚守初心，带好新人，把燕赵故事、中国故事讲得更动人，让导游服务更有温度、更具情怀。”