「细节不错」代表一种产品逻辑和运营态度:愿意在更多细枝末节上花钱、花心思。
谁不喜欢被妥帖照顾呢,在同类型风景、地段、价位的市场博弈中,「细节不错」的住宿产品往往赢面更大。
给出一张标记着无数眼花缭乱名称的枕头菜单——从沉淀了百年的服务行业里借鉴学习,一些细节是通用模板,也适用于大多数住宿产品,只要有足够的成本预算。
唯独那些人无我有的细节,是无声的,抽象的,能够给予「突然被击中」的惊喜,或许,才是酒宿行业的制胜法宝。
艺术品作为室内点缀是常规操作,山及云请来中国美院的绍兴本土年轻艺术家驻地现场创作,将窗外的风景和每个房间的主题颜色结合,在颜料中融入了周围茶山上的泥土,本地大佛龙井的茶叶水,还留下了竹枝、八角金盘等茶山植物的拓印。
房卡所用羽绒面料由女主人家族企业生产,制成了云朵形状,象征「山中何所有,岭上多白云」的山及云。
因地制宜和本地化始终是民宿最迷人之处,和用色、字体都有标准的标准酒店相比,这些巧思也在很大程度上拉近了和客人之间的关系,和为了装饰而装饰相比,这样的细节更是一个好听的故事。
山及云
赌王后代创立的「雅辰」酒店很好地诠释了it's not your fathers’:年轻、简洁,富有活力,不再是金碧辉煌的葡京式酒店。
上海前滩雅辰酒店有一款深得人心的床头柜,开放式浅抽屉,上盖滑动式面板。相比普通柜子,手表、眼镜、戒指等小件终于有地方安放妥帖,不会和面上的水杯充电线等冲突;因为是开放式面板,又不至于起床后给忘了,比抽屉更牢靠。
这样的细节,算不算是日常生活所需,却鲜少被考虑周全?
洗衣房里设计了沙发式座椅,眼睛一抬,一整排书。
没有在酒店自助洗衣房等待衣物洗涤烘干的人,怕是难以做出这样体贴的设计。
在达成空间设计美学的同时,填补上生活的细节,这样的设计才是真正的以人为本。
天目湖旅游度假区内,温德姆至尊豪庭酒店的自助餐取餐处,专为鸡蛋配了适用的夹子——不止如此,针对不同食材,夹子仔仔细细分了几档。
再看别处,茶和咖啡的杯子也做了区分;在有儿童入住的客房,除了早已熟悉的儿童备品,还贴心地准备了儿童枕头——请有孩子的员工体验一下就得出的服务,这么简单的事。
办理入住的前台吧台居然是热的,老板胡守连在一旁得意:手搁着才好签名。
莫名感动。毕竟,热吧台是拍不出来的,也不见得会写进携程介绍,却需要先花心思,再花钱。想到当年司徒夫建造法国山居(现莫村旅馆),大部分的钱花在了墙体建造上,十年后依然隔热效果超好,在冬天如沐春风。
每个房门前都插一枝花,鲜花,不同的,新鲜的,要符合「花迹」这个名字;
花迹
消防栓也可以设计成景物;卧室台子下面有个晾衣架,贴着地暖干得快。
所有这些细节,在彼时流行的网红打卡照里都呈现不了,但让我收获了被烘干的衣物。
有些细节,本可以不那么费劲,客人也会理解:这就是一个消防栓,尽管的确影响美观。
花迹
有一年在苏州湾艾美,草地上的水管(可能是临时的,以后要埋下)用了和草地相近颜色的绿色包裹,感受到对视觉的尊重和弥补。
不马虎对待临时的东西,就是细节。
泳池前台的姑娘便一直跟着——她听了我们的要求后,叫了车,把我们带到spa间,在门口等候,之后带回泳池接待处,直到上接驳车,以便信息一致。
如果没有这个一路伴随的人,也许接驳车到早后先走了,又或许接了别的客人,需要重新等待。
这并不是写进章程里的服务标准,全赖工作人员的想人之所想。
只多了一步,形成了一种友好的乡村氛围。
中国乡村,本就是人人相识的小社会。
欢迎信并不少见,在酒宿发展到今天,说实话,很多时候欢迎信成了鸡肋。究其原因,统一的话术和难看的字迹,实在缺乏诚意。
我独独收藏了在草宿收到的欢迎信。
字很漂亮。我读了一遍又一遍,这些话,仿佛在对我说——
(白鹭)就像母亲的声音,她说,心里再苦,再难,也得自个儿在胸前开个洞,让日头光进来。
人是熬过来了,本事是逼出来的。
烦请妥帖照顾好自己。
欢迎信是草宿的传统,很多时候,信,就像主人水草和客人的对话。
这些文字并非统一模板,也无人可替,水草定期会写,就像日记。
可能有人会觉得矫情,有人心有余而力不足,但民宿不就是如此主观?
当我们在谈论设计、用料、光影等等关乎拍照好不好看的时候,往往先忽略了民宿之所以是民宿的意义。
有次入住一家刚开的民宿,黄铜洗脸盆台前垫着一块毛巾,掌柜诚实地跟我说:第一次做民宿,经验不足,脸盆太小,洗脸时水都要流出来。
「这是个设计上的硬伤,短时间内是在改不了,所以就提前在台盆前垫上毛巾,并告知客人。」
民宿酒店一定不是投机和侥幸,细节就是坦诚且勇于弥补,把客人当成朋友。
换句话说,尽可能降低使用时的操作难度,就是一种妥帖。
这些说来都是小事,却能让人产生愉悦或不适的细枝末节,或许上不了台面,算不得什么大道理,甚至说不出一个行业通用的标准,但我们依然试着举例和罗列。
细节虽小,产生的温暖和能量,足以唤醒更多。