导读

游客在壶口瀑布景区外喊话被景区投诉侵犯名誉权，“恶意攻击”“我司开发”等投诉理由引发广泛质疑，以“捂嘴禁言”追求“零差评”招致舆论反感。景区运营管理应放下“舆情洁癖”，以优质服务和创新体验为长远发展筑基。

3月8日，游客“田野的风”在抖音平台发布了一段在黄河壶口瀑布景区外围拍摄的视频。视频中，该游客对着黄河喊话：“妈，我们来看你了，门口要钱，一人100元，我们就不进去了，在这里看看你就行了”，并配文“穷游黄河壶口瀑布”。视频定位显示“临汾市｜山西黄河壶口瀑布风景名胜区”。

3月14日，该游客发布视频称，因此前视频侵犯名誉权被投诉禁播，对景区造成的影响表示歉意。据大河网报道，投诉描述中提及“存在恶意攻击”“壶口瀑布是我司开发的旅游景点”“并不是所有人都收费100元”等信息。相关情况引发网民质疑，部分网民涌入山西景区账号评论表达不满情绪，舆情迅速发酵。

3月17日，面对舆论争议，山西黄河壶口瀑布旅游区相关工作人员向大河报记者表示，事发地是陕西黄河壶口瀑布景区，由于山西信号塔在陕西那边信号较强，导致博主发布的视频IP定位显示为山西黄河壶口瀑布景区。陕西黄河壶口瀑布景区工作人员面对记者致电则表示不了解具体事情。

随着中青在线、大众网、大河网、新京报网等媒体跟进报道，3月18日，“游客在壶口瀑布外拍视频被投诉侵权”“壶口瀑布景区回应投诉游客视频”等相关话题登上各平台热搜榜。

3月19日，青岛新闻网APP“浪涨新闻”官方抖音账号发布报道称，当事游客表示景区内部正在调查投诉人，目前景区已安排网络员上门道歉。

投诉举报激化矛盾，舆论讨论走向法律之争。

此次事件中，山西壶口瀑布景区以侵犯名誉权为由向平台投诉举报，认为游客“存在恶意攻击”，要求禁止视频播放，此举备受舆论争议。不少网民留言表示，“游客随口的感慨何来侵权一说”“觉得贵都不敢说了”；同时，有网民结合各平台景区门票价格，认为发布视频的游客所陈述的是事实，其表达的个人感受并未超出合理边界。以“硬刚”维权回应游客评价吐槽，不仅激化了游客群体与景区的对立情绪，还将舆论讨论焦点从游客评价升级为游客是否侵权、景区如何维权的法理之争，使得普通的游客评价演化为一场关注公共资源属性和游客评价表达权利的社会舆情。正如微信公众号“光明网”评论所言，网民的语言可能含有吐槽戏谑成分。但是，这并没有超出记录旅游见闻，分享旅游感悟的范畴，也并无不妥。反倒是景区这种上纲上线的“小家子气”做法，看似维护了“名誉”，守住了“体面”，实则丢掉了口碑，透支了信任，完全是本末倒置，计较错了方向。

投诉理由受到严格审视，成为舆论情绪“引爆点”。

山西壶口瀑布景区投诉理由成为点燃公众情绪的直接“导火索”。舆论观点普遍认为，自然景观属于公共资源，而黄河作为母亲河，承载了深厚的民族情感。景区以“壶口瀑布是我司开发的旅游景点”为由，压制游客表达主观感受，与舆论情感相悖，招致网民普遍反感。有自媒体观点认为，本该共享的山河，为何渐渐成了少数人的私产；也有网民调侃，“此山不是我开，此树不是我栽，要打此路过，也要拿钱来”，表达是对景区“圈地收费”、态度蛮横的不满。

舆论呼吁放下“舆情洁癖”，理性看待公众评价。

在新媒体时代，平台投诉举报无疑是维护声誉的方式之一，但也可能成为引发次生舆情的风险点。当前，公众舆情素养普遍提升，以“捂嘴禁言”追求“零差评”的行为更易招致舆论不满；放下“舆情洁癖”，以平等尊重的沟通态度和容人雅量，正确、理性看待公众评价，成为舆论期待。正如微信公众号“新京报评论”所言，真正的良性市场，并非“零差评”，而是允许不同声音存在、接纳合理批评的包容开放；真正的优质景区，也不该惧怕客观吐槽，更应把公众意见当作改进提升的宝贵契机。

值得关注的是，山西、陕西壶口瀑布景区在此次舆情应对策略上有所差异，一定程度上折射出景区跨省管理存在的客诉受理责权不明、舆情响应协同性不足等短板。微信公众号“红星评论”表示，无论投诉者是谁，两边景区作为直接相关方，有义务厘清事实、回应公众关切。此次事件也提示，跨省跨区景区在日常运营管理、游客服务中应提升协同效能，凝聚服务合力，完善投诉及舆情响应机制，共同塑造良好形象。

“圈地收费”模式需升级，文旅应以优质服务筑基。

此次舆情发酵过程中，此前“壶口瀑布两岸被砌围墙”舆情被多次提及，折射出公众对传统景区“圈地收费”模式的抵触心态。在体验经济时代，景区的核心价值已不单纯是资源的占有和管理，还在于综合体验和服务品质，告别“门票依赖”已经成为文旅行业的新趋势。当前文旅市场，“票根经济”释放消费潜力，景区作为运营管理方，应尊重游客选择、评价、表达权利，更多着力于创造多元体验、优化服务细节、提升整体价值感，以公众口碑护航长远发展。