近日，记者从深圳市文化广电旅游体育局官网了解到，2024年第三季度，深圳全市共接到旅游投诉949宗，与第二季度相比增加292宗，环比上升44.44%，但与去年同期相比减少927宗，同比下降49.41%。其中，正式受理797宗，已办结768宗，结案率达96.36%。总体来看，投诉数量环比的显著增长与深圳旅游市场的淡旺季时间阶段相匹配，同比数据的回落在一定程度上体现了深圳旅游服务质量持续提升。

旅行社投诉量大减

“旅游卡”纠纷引关注

按三大旅游市场划分，国内旅游投诉516宗，占比高达64.74%；出境旅游投诉则为281宗，占比35.26%，其中港澳游仍为投诉热点，有160宗，占出境旅游投诉的56.94%，投诉问题主要集中在旅行社降低服务质量、旅游购物、退团纠纷、领队服务等方面；入境旅游投诉为0宗。

市场主体类型来看，酒店、景区和旅行社是主要被投诉对象，投诉主要类型集中在旅游住宿服务质量、旅游景区服务质量、退团退款纠纷等方面。其中，景区及住宿服务质量投诉共354宗，占受理投诉的44.42%。旅行社投诉261宗，已与去年同期的942宗相比下降明显。另有62宗针对在线旅游企业的投诉。

值得注意的是，旅行社因销售旅游卡引发的投诉较为集中。第三季度关于旅行社销售旅游卡的投诉有10宗，被投诉旅行社主要在淘宝、快手、美团、微信视频号等平台通过直播的方式销售旅游卡，问题主要集中在“旅游卡”未使用游客要求退款引发的纠纷。

广东伟然律师事务所主任接受记者采访时表示，根据法律法规，商家在宣传产品和售卖旅游卡时，应杜绝虚假宣传，也不得拒绝退还预付卡中未消费的部分。消费者应当理性消费，拒绝不合理低价的旅游产品。平台则须对入驻商家与其发布的产品进行资质审核，制定严格的产品信息说明制度保证消费者的知情权，限制商家“免责”“概不退款”等不当操作，保障公平交易。

理赔情况方面，第三季度理赔总额为82.71万元，其中国内旅游投诉理赔金额为28.95万元，占比35%，而出境旅游投诉理赔金额为53.76万元，占比高达65%。

分组出动明察暗访

提升节日旅游质量

眼下，深圳旅游市场行政执法和旅游投诉处理工作水平稳步提升。9月，深圳市文化广电旅游体育局组织开展了全市旅游行政执法和旅游投诉处理工作培训。该局还主动约谈了第二季度旅游投诉数量较多及问题突出的旅行社，要求其加强内部管理，提高服务质量。

“国庆”节前，深圳市文化广电旅游体育局组织检查人员分赴各区（新区）开展明查暗访，共检查歌舞娱乐、剧本娱乐、网吧等29家企业，并联合省文化和旅游厅检查组对欢乐谷、招商国旅开展节日期间检查工作，着力提升深圳旅游行业的服务质量，保护消费者的权益，保障假期旅游市场平稳有序。

10月25日，深圳市文化广电旅游体育局印发《关于进一步提升旅行社团队服务质量的通知》，督促各旅行社全面提升服务质量和安全管理水平，为游客提供优质、规范、安全的团队服务。

深圳“安心游”可快赔2万

联合多平台线上监管无死角

近年来，深圳市文化广电旅游体育局多措并举，联同行业协会、互联网平台等多方力量，进一步强化深圳旅游市场质量监管力度。

在深圳市文化广电旅游体育局的支持指导下，深圳市旅行社行业协会已于2023年12月启动深圳市旅行社行业安心游认证工作，协会将每季度发布深圳市旅行社行业安心游认证名单，截至2024年第三季度，深圳已有54家旅游企业获得认证。

据介绍，凡在安心游认证旅行社参团时出现服务质量问题，消费者可向深圳市旅游纠纷人民调解委员会投诉；经调解，双方达成一致赔付意见的，可启动深圳市旅游纠纷人民调解委员会先行快赔联盟机制，为消费者提供2万元以下的快速理赔。

此外，深圳市文化广电旅游体育局与抖音、快手、美团、携程、飞猪、腾讯、去哪儿、小红书、同程旅行等9家互联网平台建立信息共享协作机制，规范旅游产品营销行为、强化旅游产品源头管控、加大不合格旅游产品清查力度，定期互通信息，重点监控投诉较多的旅游产品以及旅游企业，探索建立适应数字时代特点的旅游监管机制，共同维护广大旅游者合法权益。

全市2024年第三季度被投诉旅行社排名情况（全市前七名）

序号旅行社名称投诉件数1卓越国际旅行社有限公司292港青旅（深圳）国际旅行社有限公司223深圳市港之旅旅行社有限公司134深圳深之旅国际旅行社有限公司135国旅（深圳）国际旅行社有限公司96野丫头（深圳）国际旅行社有限公司97广东鑫之旅国际旅行社有限公司9

全市2024年第三季度旅游市场行政处罚案件情况

序号办案单位经营主体名称(企业或个人)案由处罚结果1深圳市罗湖区文化广电旅游体育局深圳市地球**国际旅行社有限公司旅行社未向临时聘用的导游支付导游服务费用没收违法所得4986元，罚款5000元。2深圳市罗湖区文化广电旅游体育局李某某旅行社未向临时聘用的导游支付导游服务费用罚款2000元。3深圳市罗湖区文化广电旅游体育局乐享**（深圳）国际旅行社有限公司旅行社未与旅游者签订旅游合同罚款20000元。4深圳市罗湖区文化广电旅游体育局荣耀**（深圳）国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游或边境旅游业务责令停业整顿30天，罚款20000元。5深圳市罗湖区文化广电旅游体育局李某某未经许可经营旅行社业务罚款20000元。6深圳市罗湖区文化广电旅游体育局深圳市创*国际旅行社有限公司旅行社未与旅游者签订旅游合同罚款20000元。7深圳市龙岗区文化广电旅游体育局深圳市唯*国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务责令停业整顿15天，没收违法所得1600元，罚款10000元。对公司法定代表人罚款2000元。8深圳市龙岗区文化广电旅游体育局深圳市第*国际旅行社有限公司南湾分公司旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项罚款20000元。9深圳市龙华区文化广电旅游体育局港青*（深圳）国际旅行社有限公司东环汇分公司虚假宣传，误导旅游者罚款10000元。10深圳市龙华区文化广电旅游体育局曹某虚假宣传，误导旅游者罚款2000元。11深圳市宝安区文化广电旅游体育局越*（深圳）国际交流文化发展有限公司旅行社未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同责令停业整顿7日,罚款人民币30000元；对公司法定代表人罚款2000元。

图片由受访单位提供