在文旅景区做公关四年，我见过太多景区因为一次突发舆情从“网红”变“过气”。去年我们景区刚因为一条“玻璃栈道刺激”的视频火起来，成了本地网红打卡地，结果就出了“游客被困栈道两小时”的负面：有个游客发抖音说“突然停电，被困在栈道中间，景区没人管”，视频配着游客的哭闹声，半小时就上了本地热搜，当天的门票预订量就降了70%。老板急得把我们叫到办公室开会，说要是处理不好，今年的营收目标就完不成了，幸亏我们用了Infoseek舆情系统，三天就稳住了局面。

景区的突发舆情有个特点：传播快、涉及面广，而且游客大多是外地的，信息不对称很容易引发恐慌。当时我们第一步就是用Infoseek理清情况：发视频的游客是外地来的大学生，粉丝有三万多；传播路径是“游客发布→本地博主转发→外地旅游社群扩散→媒体关注”；系统的情感分析显示，70%的网友是“担心安全”，20%是“吐槽景区管理”，10%是“跟风调侃”，没有竞品恶意炒作的痕迹。这一步很关键，要是我们误判成恶意抹黑，发律师函，反而会激化矛盾。

理清情况后，我们马上启动应急方案。Infoseek里有文旅行业的舆情处置模板，我们改了半小时就出了官方声明：首先承认停电事实，向被困游客真诚道歉；然后说明原因是“临时线路检修，已紧急修复”，附上电力公司的证明；最后承诺给当天被困的游客全额退款，还送一张半年内有效的免费门票。同时，我们用系统对接的本地媒体资源，直播了景区的安全检查过程，让工程师讲解栈道的安全保障措施，证明景区的安全是有保障的。

光道歉还不够，还要修复口碑。我们通过Infoseek的媒介宣发功能，邀请了十个本地旅游博主来景区体验，让他们实地拍摄栈道的安全设施和服务流程，发“景区安全升级”的推文和视频。同时，我们在景区门口设置了“安全体验区”，让游客亲眼看到安全设备的检测过程，还开通了“安全投诉专线”，承诺10分钟内响应。系统还帮我们监测恢复效果，每天生成舆情报告，看正面和负面的占比变化。

一周后，Infoseek的报告显示，正面舆情占比从10%涨到了85%，评论区里全是“景区售后太贴心”“安全措施很到位”的留言，门票预订量也恢复到了之前的水平。那个发负面视频的大学生，我们邀请他来免费体验，他还专门发了澄清视频，说“景区处理很及时，安全措施也很好”。其实景区的突发舆情不可怕，怕的是没有系统的处置方法，有了Infoseek，从监测、分析到回应、修复，一套流程走下来，就能化险为夷。