津滨海讯

（记者 简讯 摄影报道）渤海之滨，潮起潮落。作为中国首座国家级综合性海洋博物馆，这里不仅是4.2万件珍贵藏品的“家”，更是年均接待超300万游客的文化殿堂。面对与日俱增的客流压力，如何在守护文物安全与提升参观体验之间找到平衡？国家海洋博物馆（以下简称“海博馆”）用科技打破壁垒，用服务传递温情，探索出一条“智慧化+人性化”的博物馆治理新路径，而这恰与中共天津市委关于制定天津市国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议相呼应——推进文化和科技融合，推动文化建设数智化赋能、信息化转型；完善博物馆体系，提高文物古籍保护利用数字化、智能化水平，为新时代文博场馆高质量发展提供了生动范本。

“秒速入馆”背后的智慧大脑

随着中小学寒假大幕拉开，海博馆再次迎来了亲子游的热潮。1月28日上午10点，尽管馆外寒气袭人，但馆内早已人头攒动、暖意融融。“刚刚进入馆前忘带身份证了，正着急呢，结果工作人员告诉我用支付宝也能快捷入馆，太方便了。”带着孩子来打卡的李先生，伴随着“嘀”的一声轻响，不到两秒便顺利通关。这种高效与便捷，正是海博馆应对寒假客流高峰的底气所在，也折射出其背后数字化服务的硬核实力。

针对年超300万的客流洪峰，海博馆没有选择“被动应对”，而是主动拥抱数字化变革。打破传统证件限制，集成身份证、社保卡与支付宝“碰一下”等多元核验方式，真正实现了“秒速入馆”。

走进馆内，智慧化的触角无处不在。关键位置布设的互动导视屏集成3D线路指引与实时信息查询功能，并规划最优参观动线；智能显示屏实时显示卫生间使用状态，智能寄存信息展示屏则能直观展示寄存柜余量。2025年，馆内自助存包柜使用量高达18.7万次。智能系统的介入，让繁琐的流程一键简化，游客得以轻装上阵，全身心投入对深海奥秘的探索，让文物保护利用的数字化水平具象化落地。

“科技+人文”的导览新范式

技术的终极目标，是为了更好地讲述文化故事，而文化与科技的深度融合，正是海博馆激活文物生命力的密钥。

在海博馆，AI导览机器人与身着蓝马甲的志愿者讲解员并非“同台竞技”，而是“各展所长、优势互补”。馆方推出的“掌上国海博”小程序，整合了AI讲解、拍照打卡等功能，满足了年轻游客的个性化需求；而志愿者们则用更具温度的语言和生动的肢体动作，弥补了机器的情感空白。2025年，志愿者讲解服务时长累计达2453小时，与智能导览形成互补，全方位满足了不同年龄段游客的知识获取需求。

这种“科技为笔，人文为墨”的融合模式，让原本静止的文物“活”了起来，让每一次驻足都成为一场跨越千年的文化对话。

“比海风还温柔”的服务细节

如果说智慧化是海博馆的“骨架”，那么精细化服务就是它的“血肉”，二者相辅相成，共同构筑起有温度的文化空间。

“服务比海风还温柔”，这是一位老年游客在留言簿上写下的赞誉。面对每年长假激增的客流，海博馆的服务人员化身“摆渡人”。从为残障人士提供绿色通道、完善母婴室配置，到为低血糖游客递上温水与糖果，再到全年累计1908次的爱心轮椅使用，每一个举动都彰显着对特殊群体的关怀。

为了确保服务不打烊，海博馆建立了高效的诉求响应机制。2025年，现场接待游客问询14.4万余人次，电话问询4.8万余次，122次游客表扬涵盖锦旗、线上评价等多种形式。面对投诉，客服人员坚持“问题不过夜”，用专业与真诚化解纠纷，以精细化服务赢得了游客的广泛信任，让“暖心”成为海博馆的鲜明标签。

“零事故”背后的安全屏障

日均最高39066人次的接待量，对安全保障提出了极高要求。

海博馆构建了一套严密的“内部协同+外部联动”安全体系。通过摄像头与传感器实时监测客流密度，设置三级预警机制，一旦达到阈值，立即采取分批次放行等限流措施。监控室24小时不间断值守，与公安、医疗等部门建立快速联动通道，实现风险隐患的早发现、早处置。

2025年，海博馆开展了21次涵盖客流超载、恶劣天气等场景的应急演练。正是这种未雨绸缪的严谨态度，确保了在节假日大客流的冲击下，依然实现了“零安全事故”的目标，让游客可以安心地沉浸在深蓝秘境之中。

从“看文物”到“享服务”，国家海洋博物馆正在重新定义新时代博物馆的功能边界，以实际行动践行规划建议要求，推动文博事业高质量发展。“我们希望这座博物馆不仅是展现我国海洋文明成就的国家级殿堂，更是一座有智慧、有温度、有担当的‘城市客厅’，让来到在这里的每一个人都能感受科技有深度、服务有温度、文化有厚度。”国家海洋博物馆馆长马文艳说。