很多酒店的订单处理是"救火式"的——客人来了再处理,问题出了再解决。这种模式在订单量少的时候还能应付,一旦订单量大起来,就很容易出现漏单、错单、客诉等问题。真正的运营高手,不是"救火"的能力强,而是"防火"的机制全。建立预防性管理机制,是降低客诉率、提升运营质量的关键。

机制一:入住指南的精准触达。

客人预订下单后,发送入住指南是一个很好的机会,既能提醒客人入住的注意事项,又能通过功能中的"离店邀评"提升酒店点评。

很多酒店的入住指南过于简单,只写了地址和联系方式,客人真正关心的问题没有解答。正确的做法是,入住指南应该包含以下核心信息:

酒店位置和交通指引:详细说明酒店的具体位置,从机场、火车站、汽车站到酒店的交通方式,最好附上地图或导航链接。

入住时间和办理流程:明确说明入住办理时间(通常是下午2点后),需要提供什么证件(通常是身份证),如何快速办理入住。

房型和设施介绍:简要介绍不同房型的特点和设施,比如标准间有几张床、有无窗户、有无独立卫浴等。

周边信息和推荐:推荐酒店周边的餐厅、景点、购物等,特别是步行可达的地方,这对客人的旅行体验很有帮助。

联系方式和客服支持:提供酒店的联系电话、微信等,方便客人有问题时能及时联系。

入住指南的发送时机也很重要。建议在客人下单后立即发送,让客人在出行前就能了解酒店情况。如果客人临近入住,可以再次发送提醒,确保客人收到。

机制二:订单来源的精准识别。

携程平台上的订单可能来自携程官网、去哪儿、艺龙等多个子平台,不同平台的订单格式和流程可能略有差异。如果前台不能准确识别订单来源,可能会影响查询效率和客人体验。

EBK后台支持通过EQ订单号查询不同平台的订单。点击订单中去哪儿/艺龙的图标,悬浮时会自动显示其平台订单号,便于客人预订查询及特殊情况向商服反馈。

建议前台建立订单来源识别的标准流程:收到订单后,先看订单标识,确认是哪个平台的订单;如果客人有问题需要联系平台,要准确告知对应的平台和订单号,避免客人打错电话、找错客服。

机制三:房态的预警管理。

房态管理不仅仅是"有房/没房"的判断,还需要建立预警机制,提前发现问题。比如:

维修房预警:如果某类房型维修房数量超过一定比例(比如10%),要立即预警,安排维修或调整房态,避免影响预订。

预留房预警:如果预留房数量过多,导致可售房量不足,要预警值班经理,判断是否需要调整预留计划或增加房量。

满房预警:如果某天已经接近满房,要预警前台和客房部,提前做好接待准备,避免到店时手忙脚乱。

预警机制的核心是"提前发现问题、提前解决问题",而不是等客人到店了才发现没有房间。

机制四:特殊需求的闭环管理。

客人预订时可能备注特殊需求,比如需要无烟房、需要接机服务、需要延迟退房等。这些需求如果处理不当,很容易引发客诉。

建议建立特殊需求的闭环管理流程:

订单确认时:仔细查看订单备注,确认是否有特殊需求,如果有,立即记录并安排处理。

到店前准备:根据特殊需求,提前做好准备工作。比如,需要无烟房,要提前安排好房间;需要接机服务,要提前联系司机。

到店时确认:客人到店后,主动确认特殊需求是否满足,如果满足,要告知客人;如果不满足,要真诚道歉并提供替代方案。

离店时跟进:客人离店时,主动询问特殊需求是否满意,收集反馈意见,持续改进服务。

机制五:培训考核的常态化。

订单处理的很多问题,根源在于前台人员的操作不规范或服务意识不足。建立培训考核的常态化机制,是提升运营质量的根本保障。

建议每月至少进行一次订单处理培训,内容包括:

EBK后台操作培训:确保每个前台人员都能熟练使用EBK后台的各项功能。

服务流程培训:培训前台人员掌握标准的服务流程,特别是客诉处理的SOP。

案例分析培训:分享优秀案例和失败案例,让前台人员学习好的做法,避免重复犯错。

同时,要建立考核机制,将订单处理的准确性、及时性、客诉率等指标纳入前台人员的绩效考核,激励他们不断提升服务质量。

预防性管理的本质,不是被动地应对问题,而是主动地预防问题。当机制建立完善了,很多问题根本就不会出现,运营质量和效率自然就提升了。