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取消政策设置不当,不仅会影响收益,还可能引发客诉、纠纷甚至法律风险。很多酒店经营者在这些方面缺乏足够的重视,直到出了问题才后悔莫及。做好风险控制,是取消政策设置中的必修课。

第一个常见误区:为了提升出租率,取消政策过于宽松。

很多酒店经营者认为,取消政策越宽松,客人越愿意下单,出租率越高。但事实往往相反——过于宽松的取消政策,会导致客人"先订着再说",结果大量临时取消,造成酒店空置率上升。

正确的做法是:根据酒店的市场定位和客群特点,设置适度的取消政策。比如,对于以商务客为主的酒店,可以设置入住前1天免费取消,因为商务客的行程相对确定;对于以休闲客为主的酒店,可以设置限时免费取消+阶梯扣款的组合,平衡客人的灵活性和酒店的收益。

第二个常见误区:为了保障收益,取消政策过于严格。

有些酒店经营者担心订单被取消,于是设置了过于严格的取消政策,比如"预订后不可取消"。这种做法虽然减少了取消率,但严重影响了客人的预订意愿,转化率大幅下降,最终得不偿失。

正确的做法是:根据不同时段和房型,设置差异化的取消政策。淡季时相对宽松,旺季时相对严格;基础房型相对宽松,高端房型相对严格。同时,要提供"改期服务",允许客人在一定期限内改期入住,而不是直接取消。

第三个常见误区:取消政策设置后从不调整。

很多酒店经营者设置好取消政策后,就不再关注,一直沿用下去。但市场环境、客群需求、竞争态势都在不断变化,一成不变的取消政策很难适应这些变化。

正确的做法是:建立取消政策的动态调整机制。每月分析取消率和转化率数据,根据市场反馈进行调整。比如,如果发现某个时段取消率异常高,可能是取消政策过于宽松,需要适当收紧;如果发现某个时段转化率异常低,可能是取消政策过于严格,需要适当放宽。

第四个常见误区:取消政策在各平台不一致。

有些酒店在携程上设置的是"入住前1天免费取消",在其他OTA平台上设置的是"不可取消"。这种不一致会导致客人的困惑和不满,影响酒店的整体口碑。

正确的做法是:保持各平台取消政策的一致性。如果需要差异化设置,也要确保差异不是太大,避免客人产生被歧视的感觉。同时,要在各平台的预订页面清晰展示取消政策,避免客人在不知情的情况下预订后产生纠纷。

第五个常见误区:遇到特殊情况,死板执行取消政策。

节假日难免遇到恶劣天气、突发事件等特殊情况,如果这时候酒店死板执行取消政策,虽然保护了短期收益,但会严重影响客人满意度,甚至引发投诉和纠纷。

正确的做法是:建立应急预案,针对特殊情况灵活处理。比如:

因恶劣天气无法到店的客人,可以提供免费改期或部分退款

因突发疾病等不可抗力无法到店的客人,需要提供相关证明,可以协商部分退款

因航班延误等第三方原因无法到店的客人,可以提供延迟入住或改期服务

这些特殊处理虽然会增加酒店的运营成本,但从长期来看,能建立良好的口碑和客户忠诚度。客人在遇到困难时得到了酒店的理解和帮助,下次出行时还会优先选择你的酒店。

风险控制的本质,不是死板地执行政策,而是在保护收益和提升满意度之间找到平衡。建立完善的取消政策体系和应急预案,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。