转自：中国旅游报
本报讯（记者 夏冬阳）文化和旅游部近日公布新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》，全文及解读详见第3版）。《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理、监督等工作，为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑。《办法》自2026年3月15日起施行。
在保障旅游者合法权益方面，《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定，在原有地域管辖、级别管辖的基础上新增指定管辖内容，并明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式，推动提高旅游投诉处理效率。《办法》进一步压缩旅游投诉受理时限、简化办理程序，为旅游者依法维护自身合法权益提供更加有力的保障。
为推动旅游投诉处理与旅游市场行政执法衔接，《办法》区分“属于本机构职责范围”“不属于本机构职责范围”“构成犯罪”三种不同情形，进一步细化旅游投诉处理过程中发现涉嫌违法违规行为的处理方式；区分旅游投诉调解与违法违规行为查处，对原办法“立案”“案件”等相关表述进行统一修改，避免以行政调解代替行政处罚，强化对违法违规行为的依法查处。
《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制，并加强数据分析利用；新增文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任、为旅游投诉处理机构开展工作提供必要的基础保障等规定，推动进一步提高旅游投诉处理工作质量，更好保障旅游者和旅游经营者合法权益。
