数字技术发展如火如荼，千行百业数智化转型方兴未艾。

当前，数字化和智能化正逐渐渗透到各个行业，而文化旅游业也不例外。毋庸置疑，数字技术也为文旅产业插上了智慧的“翅膀”。

近日，中国市场学会围绕服务业数智化转型升级的前沿议题，在杭州举行了“中国服务业数智化转型专家研讨会”，并就如何通过推动发展数智文旅来刺激消费新活力，做了专门的探讨。

长期以来，文旅行业如何提高服务效率，让游客有更好的旅游体验一直面临一系列难题。如市场冷热不均、游客选择困难、缺乏专业讲解以及交通拥堵等问题。这些问题不仅影响了游客的体验，也给管理和服务带来了巨大挑战。尤其是旅游业生产和消费同时进行的独特性，更加剧了信息不对称和资源浪费的问题。

去年，商务部等12部门也联合印发了《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》，明确到2025年初步建成“数字+生活服务”生态体系，形成一批成熟的数字化应用成果，新业态新模式蓬勃发展，生活服务数字化、网络化、智能化水平进一步提升。到2030年，生活服务数字化基础设施深度融入居民生活，数字化应用场景更加丰富，基本实现生活服务数字化，形成智能精准、公平普惠、成熟完备的生活服务体系。

这无疑也给文旅领域插上数智化翅膀提供了新的机遇。

技术让城市文旅服务更智能

文旅行业的数智化转型不仅体现在设施设备的升级换代，更在于服务模式和运营管理的智能化。通过大数据分析和人工智能技术，旅游企业可以更精准地洞察游客需求和行为习惯，从而提供个性化的服务。

得益于强大的数字经济发展基础，杭州文旅是较早利用数字技术进行服务升级的典型。

在西湖边的文旅咨询亭，用手机碰一下“杭小忆智能贴”唤起智能体。图/受访者供图

例如，在2023年亚运会期间，杭州亚组委、杭州文旅与支付宝合作，推出了“亚运PASS”文旅一码通、亚运门票、公交地铁、景区景点、景区直通车、酒店预定、文博场馆等场景都可一码通用。这一创新不仅解决了观赛人员的出行问题，还通过创新使用人数和快速散场时间，展示了智能技术在大型活动中的应用前景。

此外，杭州文旅与支付宝共同打造的城市文旅智能体“杭小忆”，通过“碰一下”交互技术，实现了“在场即在线”的概念。游客不仅可以在线预订和查询信息，还可以通过“碰一下”技术，在线下直接完成消费，实现线下流量向线上导流的良性循环。

杭州文旅通过“杭小忆”实现了四大突破。分别是在互动方式上，从单线程的问答到带有逻辑功能的问答，能够根据游客的预算和兴趣提供更精准的服务。在商业能力上，不仅提供旅游建议，还可以直接推送预订链接，实现消费的闭环。在情感价值上，通过温暖的服务和情感互动，提升游客的体验感受。在产业赋能上，预留开放接口，提供给产业应用，推动文旅企业的数智化转型。

从一码通行到在场即在线，科技赋能让文旅场景将变得更加生动、互动和有趣。华东师范大学经济与管理学院文化与旅游系教授吴文智认为，旅游是一种学习、体验和生活方式，在这个过程中，情绪和情感生产越来越占据主导地位。数字技术在情感服务过程中能够发挥微妙的作用，提升服务业的情绪价值。例如，“碰一下”这样的技术改变，可能会给服务业带来积极的情绪生产方式，为企业和社会创造新的情绪价值池。通过数智化手段，实现积极的情绪生产、情感生产和精神性的生产，也将为文旅行业的未来带来新的可能性。

无论是在历史古迹中的沉浸式体验，还是在自然景区的智能导航，技术的发展都将为游客带来更丰富的感官体验和更便捷的服务体系。

AI深度赋能构建“空间智能体”

日常出游时，游客往往需要大量时间和精力去做攻略、订票订车、订酒店、找美食，到了景区再花钱请导游讲解等，经常是还没出门就很疲倦，旅行体验大打折扣。

AI与文旅景区结合，也创造出了新的出行体验。例如，黄山景区是全国首个“全程AI伴游景区”，依托支付宝AI出游解决方案所创建的“黄山智能体”，可根据游客旅途中空间定位变化，结合黄山景区及周边商家提供的丰富区域服务供给，由AI主动判断并推送旅程前、中、后所需服务，给游客提供攻略、叫车、AI伴游讲解、周边美食等商家推荐等服务，极大的便利了游客在景区的游玩。

用户出发前，黄山智能体可以提前告知景区温度、紫外线指数、穿衣推荐，以及结合全网最新黄山游玩攻略，给到一日游或多日游路线攻略；当用户达到景区门口，识别到用户开始爬山，“AI伴游”功能也将自动打开，用户每路过一个景点，就可体验AI语音讲解；当用户达到景区出口可一键生成本次游历趣味数据，同时智能体会自动推送附近地道餐馆推荐；此外，旅途中常用的交通工具，自行车、网约车、公交地铁等服务都可以“一句口令，即刻使用”。

在蚂蚁集团支付宝公众与客户沟通部总经理孙俊彬看来，平台提供底层的大模型和算力的支持，通过智能体之间的协作，为用户提供这样的一种新的服务体验。

在旅游行业的数智化转型过程中，AI不仅是辅助工具，更是推动行业变革的引擎。通过不断迭代的技术和数据积累，AI有望在个性化推荐、智能导览、资源调配等方面实现进一步突破。

从长远来看，随着5G网络和物联网技术的普及，更多智能设备和传感器将被应用于文旅场景中。游客的每一次互动和反馈都将成为数据，帮助AI系统更好地理解和预测游客需求，提供更加精准和人性化的服务。

未来，数字化和智能化的深度融合将不仅改变游客的体验方式，也将重塑整个文旅行业的生态系统。无论是城市旅游还是自然景区，“空间智能体”的构建都将为游客带来前所未有的便利和愉悦感。