三大航对OTA平台的愤怒，最近再一次升级。

国航、东航、南航3月13日共同发布公告，核心有两点：

一是机票买贵了可以免费退；二是航司渠道购票后2小时，可以免费退或全额退。

这两项政策，直指OTA平台、第三方销售商加价销售、违规多收机票退改手续费等问题，保障用户权益。

航司估计也是苦OTA平台久矣。

最近，多家媒体报道了这样一则案例，有个用户在飞猪订机票，1小时内取消，

4000多块钱

的票款只退了

415元

。

大家都知道，不管订机票还是高铁，都有一定的退票费。

但这笔费用通常是根据起飞/出发时间，阶梯式收取，通常不会太离谱。

而这位飞猪用户一来一去，飞机没坐，平白无故在飞猪损失了

3000多块钱

。

01

航司能退的票，飞猪不能

根据报道，北京的周女士在飞猪订了两张北京往返泰国普吉岛的机票。

下单不到1小时，她发现信息输入错误，申请更改。客服建议她操作退票重买，这样更快。

没想到，这只是开始。

在客服指导下，周女士退票，但是

4135元

的总订单，只退了

415元

，等于这位用户

9成

的机票钱都被扣掉了。

等周女士退完了票，钱也被扣得差不多了，再咨询另一位飞猪客服时，客服告诉她，她符合国航两小时政策，可以尝试申请免费退票，而之前的客服却没告诉她。

这件事离奇之处有两点：

一是客户符合免费退票条件，但飞猪客服没有主动告知，让客户承受大额损失；

二是飞猪的退票条件，甚至比航司还严格。

我在飞猪平台订了与上述周女士近似行程的机票，价格约

4200元

，发现飞猪的规定几乎是最严格的。

北京往返普吉岛，起飞前、后飞猪均无法退票，只能退

275元

的税费。等于

4000多

的机票，飞猪可能只能给用户退回个零头。

我在航司官网也查了下，这趟航班由中国国航执飞。国航的规定是北京前往普吉岛不可退票，但普吉岛回北京是可以退票的，只收取

600元

的自愿退票手续费。

另外，国航的确有一个“购票后2小时免费、优惠退票机制”，符合条件的用户，可以免费或支付部分手续费后办理退票。

也就是说，

飞猪的退票规定，其实是在航司的基础上加码了的。

而航司提供给用户的优惠政策，飞猪也并没有及时提供给用户，导致用户白白受损。

我还对比了下其他OTA平台，发现即便被很多人吐槽的携程，这次的表现也比飞猪“更友好”。同样的行程，携程并未禁止退票，只是需收取

600元

手续费。

我以为上面的案例是个例，但对比了多家航司的订票信息后发现，飞猪的退票规则，的确比许多航空公司严格多了。

02

飞猪遭遇近10万条投诉，监管明确要求“少添堵”

在阿里，飞猪于去年被整合进了阿里中国电商事业群，最终由蒋凡管理。阿里CEO吴泳铭当时发文称，

这是公司从电商平台，走向大消费平台的战略升级。

但并入阿里电商后，体量并不大的飞猪，用户体验还有几个人关心，就不好说了。

回到2019年，时任阿里巴巴董事局主席张勇曾对飞猪寄予厚望，

他说飞猪要提供OTA提供不了的价值，构筑以消费者为中心的行业新生态。

马云曾经无数次提到过，

阿里的价值观是客户第一、员工第二、股东第三。

一家把客户摆在第一位的公司，自然要以用户体验为上。

在黑猫投诉平台，飞猪已累积了

99373条

投诉，最近

30天

，有超过

1500条

针对飞猪的投诉。

投诉平台里，全是权益受损又没得到解决的飞猪用户，他们在飞猪的遭遇五花八门。

有用户预订了机票迟迟不出票，在用户点击取消后又出票，用户再退票，就被收取了高额费用，

1000多元

只退回

85元。

还有用户遇到航班超售，提供了航空公司的证明后，飞猪也只给用户退了一小部分款项。

还有用户拦截改签，平台拦截不成功。用户投诉后，就踢起了皮球，再投诉就

100元

优惠券打发。

OTA平台的骚操作当然不止这些。

比如下单时各种权益包、各种保险的推荐，就让用户不胜其烦。一不小心，买的机票里可能就被平台“夹带私货”，费用变得更高了。

比如这位用户，

7次

在飞猪买机票，都被搭售了延误险。

平台更绝的操作，是卖火车票。虽然12306多次重申，不存在加速买火车票的渠道，

但各大OTA平台硬是抓住大家想回家的心思，把各种加速包玩出了花。

今年2月，北京市市场监督管理局组织携程、去哪儿、飞猪、同程

12家

涉及火车票网络销售业务的主流平台，明确要求整改“加速包”“双通道”“余票监控”等误导性宣传。

可能有人觉得规则是平台定的，在平台买了车票就等于接受平台的规定。

但OTA平台作为连接用户与企业的渠道，扮演的是服务者的角色。

提供优质、省心的服务，才是OTA平台的价值。

在2月份的约谈会上，北京市市场监督管理局也向各平台明确提出，要树立正确经营理念，为旅客出行“多助力，少添堵”。

实际上，OTA平台当前的监管较为严格。在飞猪之前，

携程已因涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。

今年2月，金融监管总局联合市场监管总局、中国人民银行，对携程、同程、飞猪旅行等六家出行平台企业进行约谈，约谈主要是针对上述企业在与金融机构合作开展借贷业务中存在的问题展开。

高压之下，飞猪此时的行为，多少有点“顶风逆行”的味道了。

03

航司，也忍不下去了

实际上，对OTA平台有意见的不只有用户，航司、运输企业等行业参与者，同样被OTA平台死死拿捏。

OTA平台实际扮演的是中介的角色

。这就跟网约车与打车平台，餐饮商家与外卖平台一样，是一个“爱恨交织”的故事。

但行业的发展方向是很明确的：

航司并不打算一直忍下去。

去年三月，三大航就集体发了维护旅客权益的公告。南航的公告里直接提到，第三方购票渠道“机票价格与行程单不一致”、“多收退改手续费”、“对免费特殊服务加收费用”等情况，违反了南航销售代理协议的相关约定，严重损害了旅客权益。

三大航当时提到，

愿意为遭遇相关问题的旅客，垫付差价损失，并追责相关平台。

今年3月13日，三大航再一次发布旅客权益保障专项行动，再次围绕票价波动、误购错购等旅客反馈集中的问题，推出便利政策。

购票2小时内免费退，票价下降重新购票后免费退原机票等服务，都是刚需，看得出来，三大航这是真的在为用户考虑问题。

当然，这么做的背后，更深层次的含义，

是航司更希望培养消费者通过航司自己的渠道购买机票的习惯，而不希望购票渠道被OTA平台垄断。

今年1月，航旅纵横就已经正式上线了

“民航官方直销平台”

功能，用户可在单一界面完成多家航司直销机票的比价和购买。

这个平台是航空公司直接面向旅客销售机票产品的线上平台，

机票价格与服务政策完全由航空公司直接发布和运营。

航旅纵横作为平台方，不收取机票代理费。

这就像一个“民航版12306”，不仅价格公开透明、无捆绑销售，也没有大数据杀熟。

OTA平台的任性，总得有人出手治治吧。