前些天去首尔一周，入住了五家酒店，其中印象最为深刻的是这家位于江南的帕纳斯威斯汀酒店，这是首尔的第二家威斯汀品牌酒店，开业于去年9月15日，以564间客房的恢弘体量，悄然重塑着这座城市的酒店版图。作为万豪旗下韩国旗舰级酒店，它不仅以规模取胜，更将“都市康养”理念深植于每个空间细节中。
乘电梯直抵30层，702平方米的行政酒廊在眼前铺展开来。这是韩国万豪系酒店中最大的行政酒廊，周日下午座无虚席的景象，足以印证其人气。办理入住时，前台贴心地提示晚餐HH可分两个时段预约使用。
前面说了这么多，只是令我印象深刻的一方面，我最为在意的是服务。从出租车停下，礼宾拉车门、开后备箱，引领到前台办理入住，确认会员等级在隔断区坐式办理入住，然后送行李进客房，
动作一气呵成。这么连贯的服务
，我在国内这半年以来有这种感受的唯一一家酒店是
重庆丽晶
。
. 1 .
我曾做过两年酒店服务业，深知服务的不易，所以我常年出差让自己养成的习惯就是，非奢华酒店、甚至低于1500元每晚的酒店，不会对服务有太多期待和非品牌定位的要求。但这或许是不对的，有时候400元的经济型酒店，前台也热情细心且面面俱到，客房遇到的阿姨也笑声爽朗的打招呼。
前些年，一句“顾客就是上帝”，差点毁了服务业，即使到现在，还让部分人觉得“消费了就是大爷”。服务业难做，酒店服务更是难上加难。
去年，我在某酒店健身房运动，期间进来一位带着小朋友的家长，让其在跑步机上玩耍。随后，员工进来制止说，小朋友不可以进健身房。家长说就玩一会，这位员工就在旁边等待，又过了几分钟家长没走，员工再次上来提醒。这时家长瞬间拔高说话嗓音：我不是在这陪着么！你们酒店哪里白纸黑字写着不让孩子进健身房了，把你们经理叫来，我要投诉。这位女员工，明显年纪不大，被家长一吼，脸一红感觉要哭出来了。此时家长才带着孩子离开。走时，嘴里还嘟囔着：莫名其妙。
早餐厅禁止穿拖鞋和浴袍的提示，大家看到过吧；行政酒廊，部分时间段不能带儿童入内，大家看到过吧。但很多客人看不到，别上前阻止，一说就要被投诉。但不制止吧，餐厅摔倒了、健身房孩子受伤了，还是要投诉酒店，张口不是免房费就是退一赔三。
酒店业的服务难，一方面来自于客人；一方面来自于业主。2012年我在酒店前台转正式员工，供吃供住一个月工资3500元左右，结果14年过去了，现在还有非常非常多的酒店是这个薪资待遇。更有甚者，业主规定员工一天只能到食堂吃两顿饭，宿舍洗澡要插卡算时间使用热水。
很多人会说：待遇这么差，为什么不换工作呢？问题就在于这是行业问题。业主和人事会一直强调，这个岗位你不干，有的是人干；在同一家酒店升职加薪比登天还难。这就导致了员工流动率大，想涨工资升职级，只能靠不停跳槽。
招不到员工，那就去找实习生和临时工。这些年，奢华酒店也大面积出现实习生，我不反对，但最起码应该完全培训好再上岗。
一家酒店，从管理层到基层员工的稳定，是提供优质服务的最大保障。
如果一家新酒店，开业后甚至未开业之前，总经理、市场销售总监、餐饮总监、公关总监等岗位频繁换人，这酒店开业后，市场和口碑好不到哪里去。
国内酒店的硬件和设计，早已经走在世界前列，但服务还需努力，核心是需要清楚酒店的灵魂是员工，尤其是一线员工。
. 2 .
很难想象，
服务业如果缺少了评价机制，会变成什么样
。
离店退房后，我主动写点评，一般是两种情况，体验非常好和非常差。介于中间的，就基本懒得点开邮件。但现在酒店似乎从前台开始，到离店电话回访，都在努力争取让你给打个9分以上，最好是满分评价。
评分是一把双刃剑，能约束酒店提供更优质和周到的服务。但反过来，也会被部分消费者要挟。例如就有客人在前台直接说：
我是某程的vip，给我升级个套房，退房后我给你写一个带员工名字的满分评价。我可是白金卡，我上次住x酒店就给我套房了，这样我要去官网写差评了。
退房后，还没到家，回访电话就来了，即使提出本次体验不好，也会以下次给升级套房等说辞回复，并强调评分对我们很重要，这次还是希望给个9分以上。
好评应该是结果，而不是目的，当酒店运营把所有心思用在要好评上，必然会失去服务的根基。而当一个目的地都是9分以上酒店的时候，拼的是什么？
. 3 .
未来的酒店业，还可以卷什么。
在细分赛道里，持续做大做强
，比如这次我入住的帕纳斯威斯汀酒店，主打“都市康养”的概念。健身俱乐部占地两层、超过6000㎡，是一个全套健身设备和定制化课程的健康中心。高端Technogym器械、高尔夫挥杆分析仪以及基于增强现实的模拟训练系统，力量区、有氧区。会员还可以享受用于拉伸和肌肉放松的身体恢复区，以及个性化营养咨询，专业教练提供一对一私人训练和团体课程。
早晨八点半，健身房几乎全满，下图是我后面补拍的。
另外这家，在晚上10点以后健身中心关闭，开放小型的夜间健身室，器械也还可以，没什么客人，主要给倒时差的客群。
要表扬一下酒店的游泳池，直面尽头奉恩寺的神像，虽然不大，但好在客人不多。
说到这里，强调下酒店空间设计由我们熟悉的
CCD
操刀，以清新自然的笔触诠释“绿色健康”的当代解读。大堂酒廊如同一幅随时间变幻的画作，灯饰犹如散落的花瓣水晶。公共区域点缀的粉色花饰，为这份清新平添几分灵动诗意。
比如健康赛道还可以做到更细一点，举个例子：雅高旗下的曼谷瑞享酒店，定位是泰国BWC医院的一部分，泰国BWC医院以抗衰出名，也是亚洲第一家通过美国抗衰老协会认证的精准预防医学医院。所以酒店自然和疗愈、抗衰、健康元素捆绑在一起。
还有上海虹桥的阿纳迪酒店，从前台办理入住的时候，就可以通过各项测试来获取在酒店内的多种体验，随时可报名参与的音钵疗愈课程更是备受好评，被称为可以治愈失眠的酒店。苏州水中天酒店更可为客人进行健康评估，并有专业医师解读，酒店每日身心习练团课体验、五行按摩、12步多温区排毒热疗等体验，更是倍受宾客认可。
现在的高奢酒店，都越来越像，国际知名的设计公司同时负责多个奢华品牌的时候，虽然加持了品牌要求的调性，但仍大量保留设计师的个人特色与设计符号，让这些酒店看上去都可以无缝换牌。
当产品没有特色的时候，最后只能是拼价格。世上没有完美的酒店，但好在大家都还在向着完美的方向努力和前进着。
