最近，能自己动手干活的AI智能体——OpenClaw（龙虾）火爆全网，也有酒店集团入局了。上周，尚美数智酒店集团正式发布酒店业智能体硬件“尚小美（XiaomeiClaw）”，即“小美龙虾”。该产品创新性地采用“智能体（Agent）+智能硬件”的融合模式，并将率先在尚客优、品睿、兰欧国际、雷神竞界电竞等品牌旗下门店落地。预计从今年二季度开始，住客在部分门店无需通过前台或手机App，仅需通过与客房内的“尚小美”语音对话，即可自主完成续住、客房自助服务等操作。

酒店业是AI技术应用的重要场景，AI技术的迭代与创新对酒店业的转型升级来说，意义不可小觑。今年的《政府工作报告》首次提出“打造智能经济新形态”，AI大模型与智能体作为智能经济的核心驱动力，将会深刻重塑酒店行业的运营逻辑与商业模式。

“龙虾”能帮助酒店做什么

从2022年ChatGPT出现到2024年初DeepSeek的爆火，让人们对生成式人工智能技术有了了解。但这两款产品有一个共同的局限：本质上还是聊天机器人，有思想、没行动，能回答问题，却无法真正替代人去工作。“龙虾”的出现，让更多人开始深入了解AI智能体。与聊天机器人不同，智能体是“会干活”的AI——不只有“大脑”，还有“手脚”，能真正替代人完成实际工作任务。“龙虾”是开源通用智能体，其开源的特性决定了可以实现本地化部署。它既可以运行在个人电脑端，也可以部署在云端，拥有极高的本地文件操作权限。国内用户主要通过飞书、钉钉等即时通讯软件与其进行通讯并指挥它工作，使其成为真正意义上的“AI个人助手”。这标志着AI从对话工具向生产力工具的全民普及迈出了关键一步。

那么，“龙虾”能给酒店带来什么帮助？

第一，更有助于催生酒店领域的“超级个体”。近年来，民宿主理人、探店达人、网红KOL等个体经营者在酒店营销中的存在感越来越强。他们往往一身多职，兼顾销售、直播带货、代运营、内容创作等多重角色，这种“一人公司”在AI的加持下将更为普遍。

“龙虾”等智能体出现之后，对这类群体的赋能效果尤为明显。原本需要三五个人分工协作的内容生产流程——文案、拍摄、剪辑、发布。现在，一个人借助AI智能体就能完成。这样的“数字分身”不仅能解决酒店直播的人员成本高的问题，还可以让工作效率提升数倍不止。智能体经济正在催生酒店领域新型的个体生产力，让小微经营者也能具备规模化的内容产出能力。

第二，将加快酒店企业拥抱AI的速度。“龙虾”开源生态与本地化部署方案，使酒店具备了自主部署内部智能体系统的可能性。

对于绝大多数中小体量的酒店来说，直接购买基于云服务的AI解决方案将是酒店进行AI转型的主要形态，包括酒店客服机器人、酒店信息服务智能体、酒店营销AI助理、酒店收益管理AI助理等。

对于大型酒店集团或连锁型酒店集团，可能在此基础上采用本地化部署等方式引入大模型和智能体，对其业务进行更深层次支撑，如集团管控体系重构、集团内部数据的商业智能（BI）分析、酒店物业开发拓展、酒店资产管理、酒店员工管理、酒店门店效能评估、酒店供应链管理等，既能享受AI带来的生产力红利，又能够使其私域数据和业务流程留在本地。无论哪种形式的AI部署都是未来酒店行业数字化转型实现降本增效的必然趋势。

第三，将改变游客预订酒店的决策方式。传统酒店预订的主要入口是OTA平台和自营小程序，但这个格局正在被改变。豆包、通义千问等国产大模型与OTA平台的合作越来越紧密，千问依托阿里生态已接入飞猪，豆包也开始引入携程的供应链信息。用户的搜索习惯正从“打开APP找酒店”到“问AI助手推荐酒店”。若通用大模型在给出推荐结果和依据的基础上，进一步植入下单功能，将形成完整的酒店及周边服务预订闭环。

酒店和OTA都必须认真思考自己在AI时代的渠道策略，否则很可能在这场入口争夺战中落于下风。此外，随着去年年底出现的“豆包手机”，预计今年在手机端的各类“龙虾”也将大规模出现。届时，用户可以直接通过移动端智能体操作原有手机各类在线旅游APP，移动端基于AI智能体的旅游购买决策也将逐渐出现。

第四，将推进酒店服务的深度协同与体验升级。目前酒店客房里的智能音箱大多还停留在智能家居控制层面，但在智能体时代，真正意义上的“酒店智能旅伴”将成为现实。它能够调动酒店内外的全链条服务：语音点餐、外卖配送、周边信息查询、交通商务服务对接，甚至能为亲子度假酒店的客人智能安排活动日程、完成预约，帮助商务客人安排专车出行。语音交互将成为服务预订与日程管理的高效入口，住客体验将从“APP自助服务”升级为真正的“智能管家式服务”。

这也许是诸多变化里最令人期待的一点。要实现以上创新场景，酒店领域也需要重新思考酒店数据的分级分类管理问题，逐渐建立酒店相关数据目录并区分哪类数据可以对外开放，哪类数据为私域所有，有的放矢地进行行业数据治理。

第五，将重塑酒店从业者的角色与能力结构。智能体时代的到来，不只是工具层面的替换，更是岗位结构的深层重组。数字店长、智能客服管家、智能收益管理师、智能营销师、智能酒店门店开发师等AI形态将加速替代部分标准化岗位，AI训练师、酒店智能体运营官等新角色也将随之涌现。

相较于AI提供的服务，人的服务温度将成为酒店行业更为稀缺的能力——谁能在智能体时代把酒店服务的“人情味”做到极致，谁就掌握了真正的竞争优势。这一趋势，将会成为酒店行业人才发展战略和高校酒店管理专业人才培养的重要出发点。

养“龙虾”需要注意哪些问题

本质上，“龙虾”对酒店行业的影响仍然属于酒店业数智化转型的一个关键问题，既是机遇也是挑战。

第一，对数智技术理念的改变与认知的提升。

作为传统服务业，酒店行业长期以来是接受、应用，甚至依赖新兴技术的行业，因此也就形成了对技术变革的固有认知模式和惯性思维。然而，以“龙虾”为代表的新型AI智能体技术，其发展速度之快、变革程度之深、影响范围之广，使得酒店行业中的高管、投资者、政府行政管理者需要以积极的心态拥抱AI科技，重新审视这一轮新科技变革对酒店业的深刻影响。

例如，要学习和把握生成式AI与智能体的发展趋势及其在酒店中的应用，同时要深入思考“龙虾”与酒店顾客、OTA、利益相关者之间的融合共生关系，以及如何利用智能体来创新既有的酒店运营管理，从而获得先动优势与红利。

第二，注重AI赋能下的组织变革与流程再造。

未来，以“龙虾”为引领的新一轮酒店业数智化转型与变革，其核心仍然是在酒店组织层面的根本变革。酒店业可能会进一步演化出“大平台+小微体”的新兴组织结构。长期来看，智能体的全面渗透将是酒旅头部企业进行组织变革创新、AI科技公司进军酒店业形成新兴组织的重要驱动力。

酒店组织结构将更加扁平化，部分岗位由AI员工承担，相对重复性的简单劳动和分析工作会由智能体代劳，工作重塑和流程再造是酒店必须面对和重视的问题。这也将催生出大量基于AI的酒店外包公司、代运营公司，酒店商业模式创新有了新的拓展空间。与此同时，酒店要考虑员工将长期与智能体共同完成工作，“人智协同”下的人力资源管理创新成为酒店业考虑的关键问题。

第三，酒店企业要充分利用此轮AI变革对产业链重构的重要机遇，在新的酒店产业生态系统中找到自己的生态定位以及生存策略。通用大模型企业、OTA平台、酒店（集团）也将围绕AI流量入口产生新的行业生态。

酒店企业应借助此轮AI变革积极探索商业模式创新，立足自身打造AI的线下入口，如客房智能助理、收益管理智能助理等。部分酒店可探索从住宿向周边高价值信息服务的延伸，从单纯的住宿空间变为综合性的生活空间，创新智能经济时代的商业模式。从“卖房间”到“卖生活方式”，从“住宿服务商”到“旅行生活平台”，酒店业的边界将被重新定义。

第四，强化员工的数字化能力提升与培训学习。

从操作层面看，能否充分利用“龙虾”实现各类目标，关键还是员工的数字化能力提升。酒店行业可以考虑科普与讲授关于AI智能体使用应用的原理、技术与策略，推动酒店全行业人才，尤其是新一代青年人才群体能够了解把握这一技术发展的理念和趋势。

更为重要的是，酒店可以采用“在工作实践中学习，在学习中不断实践”的方式，以及分组项目制等多种培训组织形式，让“龙虾”与酒店运营管理中的具体问题相结合，通过自下而上的方式让员工主动探索和创新更具问题导向的解决方案，从而将培训学习落地。

第五，同样要重视“龙虾”等AI技术带来的技术风险。

应该看到的是，目前原生的“龙虾”还是属于开源小众的产品，具有较高的技术门槛和专业要求。其也暴露出系统权限过高、容易误操作、数据泄露风险、容易感染病毒等安全隐患。因此，酒店行业在应用“龙虾”时也需要对其可能存在的风险提高防范意识。一方面随着国内科技企业对“龙虾”产品化的深入，更为成熟、安全的解决方案将规避部分风险；另一方面，酒店行业也将出现定制化的“龙虾”产品，其既能适应酒店领域业务需要，又具有AI的智能体特征。

当然，要实现以上几点还需要解决很多问题，既有技术方面的因素，更有行业数据共享、风险预防等方面的问题。AI正在经历从“能说话”到“能干活”的质变，面对这一浪潮，酒店业需要在技术认知、生态构建、数据治理、模式创新等方面主动布局，方能在AI智能体时代找到自己的生态位，实现高质量发展。