1月13日，安徽宿州的张女士反映，今年1月7日，他们20多个朋友组成了一个临团通过旅行社在春秋航空预定了2月27日，前往泰国清迈的机票，后因看到演员王星在泰缅边境失联事件相关报道，担心人身安全，次日决定取消行程，要求退票，但此举遭到春秋航空拒绝。
旅行社及春秋航空客服人员均表示，在付款前已明确告知不予退票的规定，且目前并无针对前往泰国机票的特殊退票政策。
随着春节小长假的临近，航旅消费持续增长。但与此同时，航旅相关的退改难、飞机大面积锁座、幽灵机票等问题也层出不穷，相关的消费投诉也在持续攀升，南方航空、春秋航空等多家航司均被投诉上榜。
赴泰旅行团提前一个多月退票遭拒
春秋航空回应
张女士介绍，早在1月初，他们由20多个朋友组成的旅行团计划2月前往泰国清迈旅游，并联系了合肥一家旅行社购买机票。
经过咨询后，旅行社工作人员给他们推荐了春秋航空公司的航班。出发航班为9C 8511，2月27日下午，从浦东机场出发飞往清迈；回程航班为9C 8512，3月4日从清迈飞往浦东，机票价格每人2300元。
张女士方面于1月7日通过微信转账的方式，将5万元的机票费用转给了旅行社工作人员王先生，对方又将款项转给了上海春秋旅行社南宁分公司。
1月8日，演员王星在泰缅边境失联事件持续发酵。张女士和同行人员看到越来越多的消息，开始担心前往泰国的人身安全问题，在协商后决定取消行程，遂向旅行社工作人员提出退款要求。对方表示款项已经打给了上海春秋旅行社南宁分公司，而航司方只能退还200多元的费用。
张女士对此并不认可，她认为只隔了一天就提出了取消行程，其旅游团队身份证信息都没有提供给对方，并未对对方二次销售产生太多影响。同时表示此举并非无故取消，是鉴于当前形势无奈作出的选择。
潇湘晨报记者联系上旅行社工作人员王先生。王先生称，在张女士付款前，他们已经告知团队票不退不改的政策，并且他们也直接将款项打给了航司方面。同时王先生表示，关于张女士等人提出的泰国安全问题，目前民航局和有关部门并没有正式的文件予以确认，以这一理由要求退机票确实于法无据。
根据张女士提供的微信聊天记录显示，王先生给她发来的航空公司相关的信息中，确实有“临时团队票不退不改签”的提醒。张女士认为，这并非他们与航空公司协商一致的结果，而是航司的单方面要求，属于“霸王条款”。
对此，春秋航空公司客服人员表示，如果是散客的话，国际航班退票按照时间离起飞时间越近，费用越高。正常情况下，团体票需要消费者联系原购票途径，以对方的回复和解释为准。且表示目前该航空公司并没有关于前往泰国航班的特殊退票政策。
张女士及旅游团的退票事宜仍在拉锯中。
退改成“老大难”问题
南航、东航、春秋上投诉榜前三
张女士一行的遭遇并非个例，近年来航旅消费持续增长的同时，退票难等问题也日益凸显。多家航司因退票政策不明确、服务不到位等问题被投诉上榜，成为消费者关注的焦点。
据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，仅2024年，平台累计收到航司相关投诉4,862件，累计涉诉金额超860万元，而相关投诉解决率仅为7.08%。
图源消费保数据研究院
其中，南方航空的投诉量达到了1,047件，而解决率仅为4.78%，其次是东方航空和春秋航空，投诉量分别排名第二和第三，解决率为6.67%和6.29%。此外，海南航空、中国国际航空及吉祥航空等公司也出现了较高的投诉量。
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在投诉问题方面，主要包括退改问题、服务态度差、霸王条款、虚假宣传、航班延误以及航班无故取消等。其中，退改问题最为突出，共有2,956件投诉，服务态度差次之，有1,606件。
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航司相关的消费者诉求主要涉及退款、改善服务、赔偿等；其中，要求退款的投诉高达3,274 件，占比33.83%。
消费者主要诉求及占比
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刘女士在去哪儿平台购买了长龙航空12月6日从深圳飞往长春的机票，票价1068元，另因升舱需求付费200元。但在起飞当天，因天气原因航班被取消。
按照相关规定，非自愿退票中，若客票全部未使用，应退还全部已付票款，国内机票的到账时间通常为5-15个工作日。但几天过去，刘女士的机票退款却迟迟不到。
对此，长龙航空回复称需要等待15个工作日，后又延续至30个工作日。截止到12月30日，刘女士仍未收到退款。在刘女士向消费保平台投诉，平台介入后，最终“去哪儿”平台为刘女士退还了机票票价，但200元的升舱费用并未退回。
长空航空工作人员对此表示，刘女士此单为第三方代理出的客票，非直销或是OTA平台出售，过期后只能线下退款，且线下退款时间为30个工作日。
但刘女士表示：“购票渠道为去哪儿平台，升舱费用支付平台为长龙航空官方小程序，并无第三方。”截至发稿前，刘女士的升舱费用依旧未退回。
刘女士升舱支付记录
千元以上投诉占比近一半
北上广深用户投诉排前四
航司相关投诉中，涉诉金额在500元以内的投诉量占比32.52%；其次是金额在500-1000元的投诉量，占比25.11%。涉诉金额在1000-3000元的占比为29.14%，而3000元以上的投诉占比13.23%。
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根据统计，在投诉用户分布上，北京市以7.35%的投诉占比位居首位；其次是上海市、广州市和深圳市，分别占比为7.15%、5.07%和3.87%。
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【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文 | 周五
部分内容来源潇湘晨报
