转自：辽宁日报

本报记者 姜帆

今年的“十一”假期，兴城一跃成为热门打卡地，不仅多年不温不火的宁远古城里游人如织，觉华岛和邴家湾景区也频频出圈。据统计，2025年国庆假期，兴城市接待游客94.31万人次，同比增长20.03%；旅游收入5.48亿元，同比增长20.18%。

在游客数量增加的同时，旅游相关的投诉量却不增反减，比去年同期减少了近一半。一名沈阳游客说：“现在景区业态丰富了，活动也更精彩，但最打动我的是细节上的变化，每一项服务都暖在心坎上，兴城真是太懂我们旅游者了。”

这份“懂游客”的默契，源于兴城市文旅局持续半年的“换位跑”活动。

坐拥“城、泉、山、海、岛”得天独厚的旅游资源和古城的历史文化底蕴，兴城一直是热门旅游打卡目的地。然而，今天的游客已经不满足于走马观花式游览，而是更追求深度体验和情感共鸣。近些年，兴城市抢抓文旅融合机遇，推动旅游从观光向体验转型。在这个过程中，城市与游客之间不仅需要“情投”，更需要“意合”，如果不了解游客切实所需，难免会事倍功半，出现“剃头挑子一头热”的情况。

“了解游客真正想什么、要什么，最直观的办法就是成为游客。”兴城市文旅局局长杨丽莉说。

从今年5月起，兴城市文旅局变“被动应对”为“主动服务”，启动“换位跑”活动：30多名党员干部卸下工作身份，周末化身普通游客，到宁远古城、觉华岛、邴家湾等景区，从购票、入园、游览到餐饮、住宿、交通等旅游全环节进行沉浸式体验。

身份一换，视角一转，隐藏的服务短板随之浮现：景区游玩想找点当地特色美食，一些景区工作人员或是态度冷漠或是一问三不知；看到网上宣传而远道来海边赶海，却因为不知道当地的潮汐时间，导致空手而归；海边玩累了渴了，没地方休息和补给；邴家湾网红“微笑路”玩法单调，不尽兴；自驾游到景区周边没地方停车，人多时卫生间排长队；饭店海鲜标价不明常被宰，网上订民宿“照片”成“照骗”……

这些在体验中发现的问题，经过分类梳理，全部被列入整改清单。兴城市文旅局打出“内外联动”组合拳：对内以强化人员培训、创新宣传推广、升级公共设施、打造特色亮点、优化卫生管理等方式提升景区及服务硬实力；对外通过开展“兴城市旅游服务质量提升专项行动”，建立健全跨部门联动机制，联合市场监管局、交通局、公安局、住建局、文旅集团等多部门“齐抓共管”，织密服务保障网。

一系列贴合游客需求的措施迅速落地：古城、海滨、觉华岛等重点景区新增3处游客服务站，配备医疗箱、充电宝、雨伞等便民物资；邴家湾浴场、第二浴场等区域增设了5处免费饮水点和100组休息座椅，邴家湾的“微笑路”也从50米升级延长至200米。此外，兴城市还在重点景区周边新增划4500多个停车位，有效缓解外来车辆停车难；多部门联合开展旅游市场专项检查，检查食品生产经营单位2000余家次，督促整改问题250家次，并向旅游酒店、饭店及停车场发放价格告诫函，规范市场价格行为。

“换位”不仅是查缺补漏，更是持续优化服务的过程。

国庆假期，一名外地游客因特殊情况改变行程未能到兴城旅游，想要退酒店房费，却因第三方平台标明了“预订不退”条款与酒店发生争执。兴城文旅局市场科科长高峰得知后，当即添加游客微信，先行垫付635元房费。“我们有‘先行赔付’机制，1000元以内的纠纷，现场处理，不用请示。”杨丽莉的话道出服务初心，“游客来兴城，就是想玩得舒服、玩得高兴。我们要做的，就是不能让任何一点不愉快，损害了游客对兴城的印象。”