很多酒店经营者都有一个困惑：为什么旺季时明明客房供不应求，却还是经常被临时取消订单？而淡季时想方设法提升出租率，客人却连预订都不愿意下单？问题的核心,往往不在价格,而在于取消政策的一刀切。

取消政策,这项常被忽视的设置,却直接关系到订单的最终转化。消费者决策日趋理性,他们在规划出行时会综合考量各项因素,尤其在意行程变动可能带来的损失。随着错峰游需求显著增多,"一刀切式"的取消政策已难以适配客群多样化的需求。

淡季期间,酒店的首要目标是提升出租率。这时候,取消政策的核心原则是"降低客人的预订门槛"。建议设置为入住前一天均可免费取消,或采用限时/阶梯取消政策,比如预订后3天内免费取消,之后取消扣首晚10%。这种宽松的政策,能有效吸引那些行程可能有变化的客人下单,因为他们知道,即使行程有变,也不会有太大的损失。

但要注意,宽松不是无底线的。即使是淡季,也要设置基本的约束机制。比如,可以设置"下单后30分钟内免费取消",之后则采用阶梯扣款政策。这样既能给客人足够的考虑时间,又能避免随随便便取消订单导致的空置率上升。

进入旺季或节假日后,情况完全相反。此时酒店出租率高,客房供不应求,取消政策的核心原则变成了"保障客房的稳定入住率"。建议采用限时/阶梯取消政策,比如入住前7天取消扣首晚30%,入住前3天取消扣首晚50%,入住前1天取消扣首晚100%。这种渐进式的扣款机制,既能给客人一定的灵活性,又能有效减少临时取消带来的损失。

针对预订高需求的时间段,比如春节、国庆等长假,建议设置更为严格的取消政策,甚至可以采用"不可取消"的政策。但同时,可以提供"改期服务",允许客人免费或付费改期,而不是直接取消。这样既能保障酒店收益,又能提升客人满意度,避免产生投诉。

需要注意的是,淡旺季的切换不是突然的,而是渐进的。要提前15-30天开始调整取消政策,给市场和客人一个适应期。比如,从淡季过渡到旺季时,可以先将免费取消期限从入住前一天缩短到入住前3天,然后再逐步收紧。

最后,要建立取消政策的复盘机制。每月分析不同时段的取消率,看看哪些政策效果最好,哪些需要调整。比如,如果发现某个时段取消率异常高,可能是取消政策过于宽松,需要适当收紧。反之,如果发现转化率异常低,可能是取消政策过于严格,需要适当放宽。

取消政策的本质,是在"降低客人预订门槛"和"保障酒店收益"之间找到平衡点。淡旺季的组合拳,就是要在不同的市场环境下,动态调整这个平衡点,实现收益最大化。