很多酒店在设置取消政策时,习惯对所有房型采用统一的政策。但事实上,不同房型的市场定位、价格水平、客群特点完全不同,统一政策往往无法实现收益最大化。差异化设置取消政策,是精细化运营的重要手段。

首先,理解不同房型的差异化逻辑。

标准间、大床房这样的基础房型,通常价格较低,客群对价格敏感,预订决策快,但也容易因为行程变化而取消。针对这类房型,建议采用相对宽松的取消政策,比如入住前1天免费取消,或限时免费取消+阶梯扣款的组合。这样能降低客人的预订门槛,提升转化率。

行政房、套房这样的高端房型,通常价格较高,客群对品质敏感,预订决策慢,但一旦预订后取消概率较低。针对这类房型,可以采用相对严格的取消政策,比如入住前3-7天取消扣首晚30%-50%,入住前1天取消扣首晚100%。这样既能保障收益,也不会对高端客群的预订意愿造成太大影响。

亲子房、主题房这样的特色房型,客群非常特定,决策周期较长,但一旦预订后取消概率极低。针对这类房型,建议采用"限时免费取消"政策,比如预订后7天内免费取消,之后不可取消或扣首晚100%。这种政策既能给客人足够的考虑时间,又能保障特色房型的稳定入住。

其次,灵活运用"取消政策组合拳"。

携程平台上,同一房型可以设置不同的取消政策选项,客人可以根据自己的需求选择。比如,同一间大床房,可以设置三个选项:

选项A:价格280元,入住前1天免费取消

选项B:价格260元,入住前3天取消扣首晚30%

选项C:价格240元,不可取消

这种设置给客人充分的选择权,也帮助酒店实现了精细化的价格歧视——对行程确定的客人,用低价吸引他们选择不可取消政策;对行程不确定的客人,用相对宽松的政策吸引他们下单。

需要注意的是,不同选项的价格差要合理。如果差价太小,客人会选择宽松政策,酒店收益受损;如果差价太大,客人会质疑定价逻辑。根据实战经验,10%-15%的价格差是比较合理的。

第三,针对预售产品和通兑商品设置专门政策。

预售产品(如提前30天预订的优惠套餐)和通兑商品(如跨店通兑券)的取消政策,需要单独设计。

预售产品建议采用"限时免费取消"政策,比如预订后7天内免费取消,之后不可取消或扣首晚100%。这样既能吸引客人提前预订,又能确保酒店在临近入住时有稳定的入住率。

通兑商品建议采用"购买后限时退换"政策,比如购买后7天内可免费退换,之后不可退换。因为通兑商品的客人购买时还没有确定具体入住日期,需要给他们一定的灵活性。但一旦使用了通兑券确定了入住日期,就不能再取消或改期,否则会冲击酒店正常房价。

最后,定期分析不同房型的取消率数据。

要建立取消政策的复盘机制,每月分析不同房型在不同政策下的取消率和转化率。比如,如果发现某房型的取消率异常高,可能是取消政策过于宽松,需要适当收紧;如果发现某房型的转化率异常低,可能是取消政策过于严格,需要适当放宽。

差异化取消政策的本质,是针对不同客群的需求特点,提供最适合他们的政策选项,从而实现整体转化率和收益的最大化。