转自：天津日报

《旅游投诉处理办法》（以下简称新《办法》）是文化和旅游部为了有效应对旅游市场发展新形势而修订的。新《办法》管辖更清晰，规定由“最先收到的旅游投诉处理机构”管辖，避免“踢皮球”；受理更高效，明确“2个工作日以内决定是否受理”，倒逼快速响应；处理更专业，首次明确“调罚分离”机制，杜绝以调解代替处罚；保障更充分，细化了旅游服务质量保证金的动用情形，为游客提供经济兜底。

“报名时说‘纯玩团’，结果进了三个购物店。”“导游一路推销，不买就威胁！”“天气原因行程取消，团费拖了三个月不退。”近日，多位市民向天津日报热线23602777反映他们在旅游中遭遇的烦心事。随着旅游市场的复苏，类似的消费纠纷也呈上升趋势。如何高效维权？新《办法》给出了答案。

市民张女士去年参加了一家保健品公司组织的低价“越南芽庄VIP尊享旅行团”，行程中导游强制游客购物，并发表“不买就把你们放下车”等威胁言论。张女士和团友们被迫在购物店滞留数小时，购买了数千元的乳胶枕、玉石等商品。回国后，张女士向文旅部门投诉。

天津市文化市场行政执法总队查实，该保健品公司属无证经营旅行社业务，不仅涉及游客与旅行社的合同纠纷，更涉嫌行政违法行为。在组织调解、要求该公司协助游客退货退款的同时，启动“诉转案”程序，对该公司作出没收违法所得及罚款40000元的行政处罚，同时对直接责任人员罚款5000元。

市民李先生和母亲通过一家旅行社报名迪拜旅游团，两人团费共计16800元。他投诉称，旅行过程中，导游优先为参与自费项目的游客服务，在旅游最后一天15时之后不再提供任何服务，其间地接导游在大巴车上持续推销产品。

天津市文化市场行政执法总队工作人员调查后发现旅行社存在服务缺失，最后一天下午无任何安排，且导游推销行为影响正常服务体验。最终，旅行社同意给李先生和其母每人300元补偿。

执法人员称，新《办法》实施后，上述案件的处理将更加专业化，即便在调解过程中责任方同意退款，也无法替代行政处罚。而且游客在旅行途中即可投诉，主管部门将在2个工作日内告知是否受理。

记者从天津市文化和旅游局获悉，2025年全市共受理旅游投诉1033件，其中旅行社投诉984件，星级饭店投诉49件，为游客挽回经济损失123万元。今年以来，已收到旅游投诉214件。

随着新《办法》的实施，天津市文化和旅游局为游客梳理了标准化的旅游维权流程，分为三个阶段：出游前务必签好正规合同，并保留好口头宣传记录，特别是直播间等渠道的承诺；发生纠纷时要及时取证，投诉后主管部门将在2个工作日内决定是否受理；若调解失败，因新《办法》规定的“调罚分离”机制，游客可关注主管部门是否对被投诉企业的违法行为作出行政处罚，并以此作为后续司法诉讼的有力证据，实现司法兜底维权。

总之，新《办法》不仅为游客提供了更便捷的维权通道，也为旅游市场的净化提供了制度利剑。对于游客而言，最好的维权是事前防范，最有力的武器是事后留证。