上周，我的一个酒店朋友突然发现，自己在携程的排名从第一页掉到了第三页，流量腰斩，订单量暴跌40%。他慌了，连夜打电话问我该怎么办。
我告诉他，别慌，按这个流程来，72小时内就能稳住局面。
前4小时：诊断原因
排名暴跌通常有三个原因：一是系统算法调整，这是所有酒店都会遇到的；二是你的服务指标下降，比如点评分跌了、差评增多了；三是违规操作被降权，比如刷单、私下交易等。
第一步，打开携程EBK后台，查看"流量数据"和"经营报告"。重点看三个指标：搜索曝光量、详情页浏览量、订单转化率。如果三个都下降，是排名问题；如果前两个下降、转化率正常，是流量问题；如果前两个正常、转化率下降，是酒店自身问题。
第二步，检查近期差评。有没有新增的1-2星差评？差评内容是否严重影响了其他客人的预订决策？如果有，必须立即处理。
4-24小时：紧急止损
第三步，针对差评，逐条制定回复策略。服务问题要诚恳道歉，设施问题要说明改进计划，价格问题要解释性价比。回复要真诚，不能推卸责任，同时适当植入酒店亮点。
第四步，检查和完善酒店信息。简介是否最新？图片是否清晰？房型描述是否准确？视频是否有吸引力？信息越完整，平台越愿意推荐。
第五步，调整促销策略。适当增加优惠券或参与平台活动，吸引新客下单，用销量带动排名回升。但要注意，不要过度降价，影响长期价值。
24-72小时：恢复元气
第六步，主动联系客人。近期离店的客人，逐一发送感谢信息，邀请他们写好评。遇到满意的客人，可以适当引导分享体验。
第七步，分析竞品。同商圈排名前5的酒店，他们在做什么？价格策略、房型设置、促销活动，是否有值得借鉴的地方？
第八步，持续监控。每天记录排名、流量、订单数据，观察恢复趋势。如果有反弹，继续坚持；如果持续下滑，可能需要联系平台客服咨询。
记住，OTA排名就像股市，有涨有跌是正常的。关键是平时打好基础，出现问题冷静应对，才能稳住局面。
